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내 맘대로 리뷰

수신불량 넥서스원을 교환 받기 위해 치른 전쟁!


2주 전, 넥서스원 런칭파티에 초청되어 현장 개통을 받았었습니다. 당시 하루 동안 넥서스원을  사용해보면서 아이폰3GS와의 비교 한 글을 작성 했었습니다. 처음 넥서스원을 만져본 느낌은 아이폰에 비해 그립감, 속도등 대부분의 성능에 있어 훨씬 좋은 느낌을 받았었습니다. 하지만, 하루 이틀이 지나면서 통화 더 많이 사용해보니, 수신 및 통화 기능에 문제가 있음을 발견 하게 되었습니다.

수신불량이 심각 했다.
안테나가 수시로 1개에서 4개로 왔다 갔다 하더니, 심지어는 통화 중에 끊어 지는 현상이 나타났습니다. 수신 불량지역이라 그렇겠지 하고 넘어 가려 했으나... 날이 갈 수록 장소에 상관 없이 자주 발생 했습니다. 정말 난감한 상황이 아닐 수 없었습니다. 그리고, 이틀 뒤 통화중 굉음이 들리기 시작 하더군요....  결국 교환을 받기로 결심하였습니다. 14일 이내에는 1:1 교환이 가능 하기에 즉시 시도 하였습니다. 자, 지금 부터 KT의 정말 멋진 고객 응대 시스템을 보여드리겠습니다. 

잠깐! 손가락 한 번 누르시고^^

KT의 서비스 대처 능력 1
처음 114에 전화를 걸어 문제를 설명 했습니다. 이에 상담원은 넥서스원에 대한 상담사가 따로 있다며, 전화를 돌려 주었습니다. 똑같은 애기를 그 분께 주절 주절 설명 했는데.... 이젠... 통화 품질 상담사와 연결을 다시 해 주겠다고 합니다.... 날씨도 더운데 짜증이 슬슬  올라오기 시작하더군요. 다시 한 번 더 참고, 또 똑같이 설명을 했습니다. 자. 이젠 대리점으로 연락 해보라고 합니다. 자기들이 해결 해줄 수 없다고 대리점과 통화 해서 해결 하라고 전화번호를 알려 주겠다고 합니다. 런칭행사로 인해 대리점에서 가입하지 않았다고 하니....  Alleh KT Plaza 번호를 알려 주더군요... 

KT의 서비스 대처 능력2
자... 또 연결 합니다. 또, 설명 했습니다...  이젠... 또 다시.... KT M&S로 다시 전화 하라고 합니다... 자, 여기서 부터 미칠 듯한 시간이 시작 되었습니다. 또 다시 ARS 설명을 듣고, 주민번호를 입력 하고... 주민 번호를 다시 불러 주고.... 기다렸습니다. 연결이 안됩니다. 대략 5번 정도 똑같은 행위를 반복 하고 나서야 겨우 연결이 되었습니다. 이 분께 또 똑같이 설명 했습니다...  한 참동안 뭔가를 하더니... 통화 품질이나, 여러가지 상담을 받은 적이 있느냐? 자기네 시스템에는 기록 된 것이 없다고 합니다.  이 때, 전화기를 던지고 싶어지더군요... 왜냐구요? 114로 다시 전화를 걸라고 합니다. 그래서, 확실하게 따졌습니다.... 결국, 교품을 해주겠으니, 자기네 주소로 택배를 2시 반까지 보내라고 합니다. 이 때 시간이, 1시 50분 입니다.... 난감하죠? 결국 문자로 주소를 받기로 했습니다.

KT의 서비스 대처 능력 3
전화기와 간단한 박스를 챙겨 근처 편의점 택배 취급점으로 향했습니다. 하지만, 그 동안 문자로 주소를 보내주지 않더군요... 결국 다시 KT M&S로 다시 전화를 겁니다.. 역시 5번을 넘겨도 안 받습니다. 2시 반까지 보내지 않으면, 교품 해주지 않겠다고 해놓고서는... 전화도 안 받습니다. 114로 다시 전화 했습니다. 114는 선생님께서는 바로 받아 주시네요. 주소를 가르쳐 달라고 했습니다. 전화기를 붙잡고 10 분동안 있었지만, KT M&S주소를 알아 내지 못합니다... 결국 전화를 끊고, 다시 KT M&S로 전화를 겁니다. 대략 10분 만에 연결 되었습니다. 이 때가 2시 20분입니다. 2시 반까지 택배 보내지 않으면 교품 해주지 않겠다고 해놓고, 왜 아직도 문자를 보내지 않느냐고 따졌습니다. 그러자, 지금 불러 주겠으니... 10분 만에 송장 번호를 만들어서 KT M&S로 전화 해서 알려 달라고 합니다... 전화 받지도 않는 그 곳으로 또 전화를 하라고 합니다... 시간을 연장 해 달라고 하고 강력히 애기 했습니다. 결국 한참 전화를 돌리더니... 3시 까지로 하겠다... 전화를 다시 달라고 합니다... 전화 받지도 않는 그 유령 같은 곳으로 또 전화를 하라고 합니다... 결국 2시 50분에 전화를 다시 해 달라고 했습니다. 

KT의 서비스 대처 능력 4
2시 50 분 경 택배 송장번호를 만들었습니다. 전화 오기를 기다렸습니다. 오지 않습니다. 55분 까지도 오지 않아.... 5분 동안 3번 정도 전화를 다시 했습니다.(ARS듣고, 주민번호 넣고.. 기다리고...) 58 분경에 전화 연결이 되었습니다.... 송장 번호를 불러줬으니, 금일 발송을 하겠다고 애기를 합니다. 모든 처리가 끝낮느냐 라고 묻자 '네 모든 절차가 끝났습니다."라고 확실하게 애기 하더군요.... 이제 다시 돌아 가는 길에 3시 10분경 전화가 옵니다. 왜 3시가 넘었는데 송장 번호를 안주냐? .... 선생님께서 전화 하지 않으셔셔 제가 직접 전화 해서 알려줬다고 애기 했습니다. '아~ 그러세요... 그럼 끝나셨네요...' 이러네요....

KT의 서비스 대처 능력 5
4시 경  다시 전화가 옵니다... 송장 번호가 인터넷 조회가 안되서 교품이 어렵다고 합니다... 이렇게 몇 차례 애기 하더니, 방금 조회가 되었다고 보내 주겠다고 합니다.... 4시 반에 또 전화 옵니다... 심카드를 다른 전화기에 넣고 부팅을 시켜 달라고 합니다... 그러더니, 처리 끝났다고 합니다. 도데체 끝났다는 말은 언제 끝이 나는건지?

KT의 서비스 대처 능력 6
5시 반에 전화가 또 왔습니다. 지금 당장 근처 대리점에 가서 심카드 초기화를 해달라고 합니다. 선생님꼐서 7시 까지 근무 하니, 지금 당장 나가서 해달라고 합니다. 웃음만 나오더군요, 6시 반쯤에 해주겟다 라고 애기 했습니다. 이.. 선생님... 집에 일찍 못가시게 될까봐 짜증 섞이신 목소리로 처음 부터 끝까지 응대 하시더군요..... 6시 반에 전화 옵니다. 다 했느냐? 심카드 번호 불러 달라고 합니다... 왜 불러 달라고 하는지 이해 하기도 어렵지만, 불러 줍니다. 이제 끝났다고 합니다. 

그럼, 수신 불량은 사라졌나?
좀 길어졌는데요, 그럼 수신 불량 문제를 확인 해보겠습니다. 하루 만에 새로 받은 넥서스원에는 다행히 수신 불량 문제가 없었습니다. 다시 배송 받는 하루 동안, 걱정을 많이 했지만, 제가 뽑기를 잘 못 했던 모양 입니다. 안테나도 안정적으로 보였고, 통화중에 잡음도 없어졌으며, 끊어 지는 일은 더 이상 생기지 않았습니다. 터치감도 훨씬 나은 것으로 보아, 제가 확실하게 불량품을 뽑았었습니다만, 다시 뽑기를 통해 안고 있던 문제가 해결 되었으니, 넥서스원은 만족스러운 스마트폰이라고 말씀 드릴 수 있을 것 같습니다. 하지만, 이번 사건을 계기로.. KT에 대한 안타까운 마음이 많이 생겨났네요.... 

via kt.com

KT는 껍데기만 자꾸 찾지 말고 내실을 키워라!
결론을 말씀 드리자면, KT(특히 M&S)의 고객센터 시스템의 대응 능력은 최악이었습니다. 물론 SKT 역시 이런 문제점을 안고 있었지만, 동일한 문제를 겪어 본 결과 확실하게 차이를 느낄 수 있었습니다. 아이폰 3GS 개통 시에도 많은 분들이 분노에 차오르시는 것을 많이 봐왔었고... 이젠 많이 나아 졌으리라 생각 했었는데... 서비스 문제는 여전히 개선 된 점이 없어 보였습니다. KT는 이러한 고객 서비스 시스템을 확실하게 개선 하지 않는다면, 아무리 아이폰4, 아이패드를 들여 오더라도, 단지 배달꾼으로만 인식이 될 수 밖에 없을 것입니다. 애플 제품으로 KT브랜드 가치가 올라간다고 생각 하겠지만, 소비자는 아이폰을 구매 할 곳이, KT밖에 없으니 어쩔 수 없이 사는 것임을 확실하게 알아 주셔야 할 겁니다. 만약 아이폰4와 아이패드가 SKT로도 들어 온다면? KT에서 구입 할 사람이 얼마나 있을 까요? 올레패드 같은 제품들에만 신경 쓰지 마시고, 내부 단속 부터 확실하게 하기를 조언 드립니다. 정말, 한 방에 훅 갑니다.
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