2주 전, 넥서스원 런칭파티에 초청되어 현장 개통을 받았었습니다. 당시 하루 동안 넥서스원을  사용해보면서 아이폰3GS와의 비교 한 글을 작성 했었습니다. 처음 넥서스원을 만져본 느낌은 아이폰에 비해 그립감, 속도등 대부분의 성능에 있어 훨씬 좋은 느낌을 받았었습니다. 하지만, 하루 이틀이 지나면서 통화 더 많이 사용해보니, 수신 및 통화 기능에 문제가 있음을 발견 하게 되었습니다.

수신불량이 심각 했다.
안테나가 수시로 1개에서 4개로 왔다 갔다 하더니, 심지어는 통화 중에 끊어 지는 현상이 나타났습니다. 수신 불량지역이라 그렇겠지 하고 넘어 가려 했으나... 날이 갈 수록 장소에 상관 없이 자주 발생 했습니다. 정말 난감한 상황이 아닐 수 없었습니다. 그리고, 이틀 뒤 통화중 굉음이 들리기 시작 하더군요....  결국 교환을 받기로 결심하였습니다. 14일 이내에는 1:1 교환이 가능 하기에 즉시 시도 하였습니다. 자, 지금 부터 KT의 정말 멋진 고객 응대 시스템을 보여드리겠습니다. 

잠깐! 손가락 한 번 누르시고^^

KT의 서비스 대처 능력 1
처음 114에 전화를 걸어 문제를 설명 했습니다. 이에 상담원은 넥서스원에 대한 상담사가 따로 있다며, 전화를 돌려 주었습니다. 똑같은 애기를 그 분께 주절 주절 설명 했는데.... 이젠... 통화 품질 상담사와 연결을 다시 해 주겠다고 합니다.... 날씨도 더운데 짜증이 슬슬  올라오기 시작하더군요. 다시 한 번 더 참고, 또 똑같이 설명을 했습니다. 자. 이젠 대리점으로 연락 해보라고 합니다. 자기들이 해결 해줄 수 없다고 대리점과 통화 해서 해결 하라고 전화번호를 알려 주겠다고 합니다. 런칭행사로 인해 대리점에서 가입하지 않았다고 하니....  Alleh KT Plaza 번호를 알려 주더군요... 

KT의 서비스 대처 능력2
자... 또 연결 합니다. 또, 설명 했습니다...  이젠... 또 다시.... KT M&S로 다시 전화 하라고 합니다... 자, 여기서 부터 미칠 듯한 시간이 시작 되었습니다. 또 다시 ARS 설명을 듣고, 주민번호를 입력 하고... 주민 번호를 다시 불러 주고.... 기다렸습니다. 연결이 안됩니다. 대략 5번 정도 똑같은 행위를 반복 하고 나서야 겨우 연결이 되었습니다. 이 분께 또 똑같이 설명 했습니다...  한 참동안 뭔가를 하더니... 통화 품질이나, 여러가지 상담을 받은 적이 있느냐? 자기네 시스템에는 기록 된 것이 없다고 합니다.  이 때, 전화기를 던지고 싶어지더군요... 왜냐구요? 114로 다시 전화를 걸라고 합니다. 그래서, 확실하게 따졌습니다.... 결국, 교품을 해주겠으니, 자기네 주소로 택배를 2시 반까지 보내라고 합니다. 이 때 시간이, 1시 50분 입니다.... 난감하죠? 결국 문자로 주소를 받기로 했습니다.

KT의 서비스 대처 능력 3
전화기와 간단한 박스를 챙겨 근처 편의점 택배 취급점으로 향했습니다. 하지만, 그 동안 문자로 주소를 보내주지 않더군요... 결국 다시 KT M&S로 다시 전화를 겁니다.. 역시 5번을 넘겨도 안 받습니다. 2시 반까지 보내지 않으면, 교품 해주지 않겠다고 해놓고서는... 전화도 안 받습니다. 114로 다시 전화 했습니다. 114는 선생님께서는 바로 받아 주시네요. 주소를 가르쳐 달라고 했습니다. 전화기를 붙잡고 10 분동안 있었지만, KT M&S주소를 알아 내지 못합니다... 결국 전화를 끊고, 다시 KT M&S로 전화를 겁니다. 대략 10분 만에 연결 되었습니다. 이 때가 2시 20분입니다. 2시 반까지 택배 보내지 않으면 교품 해주지 않겠다고 해놓고, 왜 아직도 문자를 보내지 않느냐고 따졌습니다. 그러자, 지금 불러 주겠으니... 10분 만에 송장 번호를 만들어서 KT M&S로 전화 해서 알려 달라고 합니다... 전화 받지도 않는 그 곳으로 또 전화를 하라고 합니다... 시간을 연장 해 달라고 하고 강력히 애기 했습니다. 결국 한참 전화를 돌리더니... 3시 까지로 하겠다... 전화를 다시 달라고 합니다... 전화 받지도 않는 그 유령 같은 곳으로 또 전화를 하라고 합니다... 결국 2시 50분에 전화를 다시 해 달라고 했습니다. 

KT의 서비스 대처 능력 4
2시 50 분 경 택배 송장번호를 만들었습니다. 전화 오기를 기다렸습니다. 오지 않습니다. 55분 까지도 오지 않아.... 5분 동안 3번 정도 전화를 다시 했습니다.(ARS듣고, 주민번호 넣고.. 기다리고...) 58 분경에 전화 연결이 되었습니다.... 송장 번호를 불러줬으니, 금일 발송을 하겠다고 애기를 합니다. 모든 처리가 끝낮느냐 라고 묻자 '네 모든 절차가 끝났습니다."라고 확실하게 애기 하더군요.... 이제 다시 돌아 가는 길에 3시 10분경 전화가 옵니다. 왜 3시가 넘었는데 송장 번호를 안주냐? .... 선생님께서 전화 하지 않으셔셔 제가 직접 전화 해서 알려줬다고 애기 했습니다. '아~ 그러세요... 그럼 끝나셨네요...' 이러네요....

KT의 서비스 대처 능력 5
4시 경  다시 전화가 옵니다... 송장 번호가 인터넷 조회가 안되서 교품이 어렵다고 합니다... 이렇게 몇 차례 애기 하더니, 방금 조회가 되었다고 보내 주겠다고 합니다.... 4시 반에 또 전화 옵니다... 심카드를 다른 전화기에 넣고 부팅을 시켜 달라고 합니다... 그러더니, 처리 끝났다고 합니다. 도데체 끝났다는 말은 언제 끝이 나는건지?

KT의 서비스 대처 능력 6
5시 반에 전화가 또 왔습니다. 지금 당장 근처 대리점에 가서 심카드 초기화를 해달라고 합니다. 선생님꼐서 7시 까지 근무 하니, 지금 당장 나가서 해달라고 합니다. 웃음만 나오더군요, 6시 반쯤에 해주겟다 라고 애기 했습니다. 이.. 선생님... 집에 일찍 못가시게 될까봐 짜증 섞이신 목소리로 처음 부터 끝까지 응대 하시더군요..... 6시 반에 전화 옵니다. 다 했느냐? 심카드 번호 불러 달라고 합니다... 왜 불러 달라고 하는지 이해 하기도 어렵지만, 불러 줍니다. 이제 끝났다고 합니다. 

그럼, 수신 불량은 사라졌나?
좀 길어졌는데요, 그럼 수신 불량 문제를 확인 해보겠습니다. 하루 만에 새로 받은 넥서스원에는 다행히 수신 불량 문제가 없었습니다. 다시 배송 받는 하루 동안, 걱정을 많이 했지만, 제가 뽑기를 잘 못 했던 모양 입니다. 안테나도 안정적으로 보였고, 통화중에 잡음도 없어졌으며, 끊어 지는 일은 더 이상 생기지 않았습니다. 터치감도 훨씬 나은 것으로 보아, 제가 확실하게 불량품을 뽑았었습니다만, 다시 뽑기를 통해 안고 있던 문제가 해결 되었으니, 넥서스원은 만족스러운 스마트폰이라고 말씀 드릴 수 있을 것 같습니다. 하지만, 이번 사건을 계기로.. KT에 대한 안타까운 마음이 많이 생겨났네요.... 

via kt.com

KT는 껍데기만 자꾸 찾지 말고 내실을 키워라!
결론을 말씀 드리자면, KT(특히 M&S)의 고객센터 시스템의 대응 능력은 최악이었습니다. 물론 SKT 역시 이런 문제점을 안고 있었지만, 동일한 문제를 겪어 본 결과 확실하게 차이를 느낄 수 있었습니다. 아이폰 3GS 개통 시에도 많은 분들이 분노에 차오르시는 것을 많이 봐왔었고... 이젠 많이 나아 졌으리라 생각 했었는데... 서비스 문제는 여전히 개선 된 점이 없어 보였습니다. KT는 이러한 고객 서비스 시스템을 확실하게 개선 하지 않는다면, 아무리 아이폰4, 아이패드를 들여 오더라도, 단지 배달꾼으로만 인식이 될 수 밖에 없을 것입니다. 애플 제품으로 KT브랜드 가치가 올라간다고 생각 하겠지만, 소비자는 아이폰을 구매 할 곳이, KT밖에 없으니 어쩔 수 없이 사는 것임을 확실하게 알아 주셔야 할 겁니다. 만약 아이폰4와 아이패드가 SKT로도 들어 온다면? KT에서 구입 할 사람이 얼마나 있을 까요? 올레패드 같은 제품들에만 신경 쓰지 마시고, 내부 단속 부터 확실하게 하기를 조언 드립니다. 정말, 한 방에 훅 갑니다.
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  2. kt피해자 2010.07.25 10:41 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    완전 공감입니다. 저도 예전에 kt고객센터에 문의한적이 있었는데
    자꾸 돌리고 돌리고 4단계를 거쳐야 답변을 들을 수 있었습니다.
    문제해결은 되지 않았지만. 결국 화가나서 고객불만접수 하려고 하는데 어디에다 하면 되냐고 물어 봤던디 그런데는 없다고 하던데요...kt는 내실을 다져야 하는거에 완전 공감합니다.

  3. ㅅㄱ 2010.07.25 11:49 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 수고하셨네요...

  4. kt 서비스의 한계 2010.07.25 12:00 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    kt 전화로 서비스 받는다는건 정말 짜증나죠..카드회사랑 통화하는거 보다도 더 힘들고 강한 인내가 필요하고, 전화기 집어 던지고 싶은 충동 저도 많이 받았습니다,,고객응대도 문제지만 고객이 어떤말을 듣고 싶어하고 빨리 처리를 해서 고객도 업무를 봐야하지 않겠습니까... 한시간 동안 114랑 통화하면서 같은내용 가지고 똑같이 주민번호 뒷자리 불러주며 불편사항 처음부터 다시 불러주며,,다른 사람 7명 한테 뺑뺑이 시키는데 뭐 이런 개판 서비스!! 머리에선 김 나고 입 속에서 막말이 튀어 나오려는데,,,일단 참고 인내를,,,더 가관은 기사 어떤놈하고 통화 하는데 사람 가려가면서 통화는거 같드라구요,,,말하는게 동네 pc방 사장도 아니고 뭐 이런 건방진 사람이 고객응대를 하는지 어이상실,,,암튼 kt 고객응대 다시 해야할거 같음...cs 의 기본도 모름...15일간 집단으로 아주강도 높은 cs 교육 시켜도 모자랄듯,,,제가 너무 한 통신사를 까는건 아닙니다..제가 지금까지 kt 와 통화한 내용 입니다 더한말도 쓰고 싶지만 제가 고생한거에 비하면 이글은 아무거도 아니죠...저 kt 때문에 여러번 고생 했습니다...아직까지 그놈이 생각나네요...거기서 월급을 받는다는게 아깝지만 고객응대 개판치는 kt 니까 주는거라고 생각합니다 ..

  5. kt라... 2010.07.25 12:50 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    ktf 나 kt 는 아니자만 kth에서 한 두달 일해본 경험을 말씀드리자면,,,(2달 만에 짤렸습니다 ㅋㅋ) 상명 하달 방식에 익숙하지않은 사람은 일하기 힘든곳이더군요 무슨 군대도 아니고 ㅎㅎ 패배주의자들이 위계질서만 잘 잡힌 꼴이라고나 할까요? 명령에 복종할 철저한 준비가없이는 일하기 힘든 곳이라는 느낌이 들었습니다 물론 제가 있던 부서만 그럴 수도 있겠죠. 상사가 어떠냐에 따라서 틀려지는 것이니깐요.

    • Favicon of http://mobilestudio.kr BlogIcon 모튜 2010.07.26 09:01 신고  댓글주소  수정/삭제

      우리나라
      대기업이면 어디든 다 그런 것 같습니다.
      고객센터 부서만이 아니라....
      문화가 문제죠...
      인간 개개인에 대한 접근 보다는
      기업을 우선에 두고 거꾸로 가는....
      잘 못된 접근이죠~

  6. 머슴 2010.07.25 13:46 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    SKT를 도둑이라고 평가하는 분들도 있지만...
    최소한 고객응대 친철도는 다른통신사와 넘사벽입니다.~

  7. 서비스막장화를 위한 담합이라 생각! 2010.07.25 14:20 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이거...
    KT만의 문제가 아닐텐데요~
    요근래 갑자기.. 어느 고객센터, 하다못해 정부부처나 공무원들에게 전화를 해도 이런 식으로 응대를 할 겁니다!
    갑자기(갑자기인가? ㅡ,.ㅡ) 모~~~든 서비스고객센터에서 이따위로 전화받고 전화돌리고 안받고... 그러고 있단 말입니다!
    마치 서로 짜기라도 한 것처럼!!!

    어때요? 이제 감이 잡히시나요? ^^

    이런 얘길 몇 번 했었는데 사람들이 별로 심각하게 생각지 않는 거 같더군요!

    허나, 저는 거의 확신하고 있습니다!

    저들(?)이 서비스에 대한 메뉴얼을 담합(???)했다고 말이죠!

    암튼, 님이 겪은 일들..
    저는 다른 여타 다른 곳에서도 많이 겪은...
    아니, 요즘은 일상(?)으로 겪는 일이 된지 오래랍니다!
    물론, KT는 좀... SKT랑 막가는 서비슬 하긴 하는 거 같더군요!
    다른 데서보다 더욱 막장으로 말입니다.

    다~ 이유가... 경영자들의 판단이 작용한 결과물일 겁니다!
    ㅋㅋㅋ

    에휴~ 참...
    ㅠ.ㅠ

  8. aggressiver 2010.07.25 14:38 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    만족 하고 계시는데 이거 알려 드려도 될려나
    지금 넥원이 MAC ID 38 시작하는 제품은 WIFI드라이버 문제로
    슬립모드시 WIFI가 죽습니다.
    옵션에서 죽지않게 설정해노아도 그렇습니다.
    물론 제 넥원이도 그렇구요 -0-
    문제는 제조사 드라이버 패치가 나오지 않는이상 이게 고처지지 않는다는

    • Favicon of http://mobilestudio.kr BlogIcon 모튜 2010.07.26 09:04 신고  댓글주소  수정/삭제

      제 경우는 아직 그런 일이 발생 하지 않아서 다행?이네요^^
      다시 교품 받아 보시죠 ^^;

    • aggressiver 2010.07.26 14:35 신고  댓글주소  수정/삭제

      이 문제가 국내 정발되는 넥원에서 거의 다 발생되는 문제라서 지금 90%정도는 이문제가 있습니다.
      교품을 받아도 동일증상 제품이라 교품의 의미가 전혀 없습니다. 제조사 패치가 나올때까지는 해결이 안되는 ㅠ,ㅠ

    • aggressiver 2010.07.26 20:08 신고  댓글주소  수정/삭제

      해당 문제에 대한 해결이 이루어지기 전까지 데이타 1G를 무료로 제공한다고 하네요
      어서 해결되었으면 합니다.

    • Favicon of http://mobilestudio.kr BlogIcon 모튜 2010.07.27 10:12 신고  댓글주소  수정/삭제

      아~
      저도 확인 했습니다.
      2G가면... 엄청난데요....
      KT가 발빠르게 대응 하는 군요 ㅎㅎ

    • 벌써PL 2010.07.27 12:45 신고  댓글주소  수정/삭제

      저는 MAC ID 38로 시작해도 WIFI 않죽는데...

  9. ecofri 2010.07.25 14:47 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 KT M&S에서 교품 받았습니다.
    난데없이 갑자기 대리점에 가서 초기화를 하라는 둥 갑자기 하지 말라는 둥
    이상한 소리를 하더군요..

    넥원 불량품이 상당히 많은 것 같습니다.
    교품받은 것도 불량이네요... 월요일날 교환받아야겠습니다.

  10. 승군 2010.07.25 15:55 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    KT 서비스 정말 질립니다
    그냥 아무 문제없이 쓰게된다면 상관없지만
    무언가 잘 안되는게 있을때 통화 한번 할라치면 아주 개고생합니다
    지난번에는 와이브로 좀만 더 써주면 그기간동안 자기가(직원) 비용 지분해준데놓고 나중에 입 싹닦더군요.. 와이브로 초기시점이었는데 잘 터지지도 않는거 몇달동안 돈내가면서 쓰느라 얼마나 아까웠는지
    KT 는 전화로 해결하기 힘듭니다 직접 찾아가야 좀 처리가 되요

  11. Favicon of http://catchrod.tistory.com BlogIcon 니자드 2010.07.25 19:01 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    고생하셨네요^^ 저도 아이폰 사게되면 KT를 써야되는데 AS를 보니 걱정이 앞섭니다. 저는 아마 저러면 막 고함 칠거 같습니다^^;;

    • Favicon of http://mobilestudio.kr BlogIcon 모튜 2010.07.26 09:06 신고  댓글주소  수정/삭제

      ㅎㅎ
      AS 할 필요 없는 제품 받기를 바래야죠 ^^
      더운데 힘들었습니다 ^^;

    • 무굴 2010.08.01 13:58 신고  댓글주소  수정/삭제

      고함지르고 늦으면 욕지거리 들어도 쌉니다. 국민 상대로 수천억을 벌어들이는 공기업이 하는 꼴 보면...바뀌어도 한참 바뀌어야 하죠.

  12. Favicon of http://liverex.net BlogIcon LiveREX 2010.07.25 19:46 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 고생 많이 하셨네요 ㅠㅠ 보기만 해도 ㅠㅠ
    아이폰4 도 곧(?) 출시될텐데... KT 가 내실을 키우길 기대해 봅니다~

  13. 김미영 2010.07.25 21:05 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    전 전화 상담원도 해보고 지금도 전화를 자주 받아야 하는 자리에서 일하는데요.. 상담원의 경우. 모든 업무에 대해 교육을 받는다고 전화하는 사람들은 생각합니다. 하지만. 전화 받는 사람은 정말 딱 한가지 분야에 대해서만
    아는 사람들이 많죠. 그렇기 때문에 돌려주고 돌려주고 돌려주고 해야 할수 밖에 없습니다. 천재가 아니니까요. 이런상황이 참 답답하지만. 로보트가 아닌이상. 완벽한 전화상담서비스를 요구하긴 어려울거예요. 평생. 제 생각으론 그래요. 전화상담원이 무슨 고학력자들도 아니고. .. ㅋ 상담일에 대단한 자부심이 있는것도 아니니.. 열심히 하는 사람도 없을거고. 아마 계속 반복되겠죠... 그냥. 여기서 KT 를 딱 칭해서 말씀하시지만. 어느회사. 어느서비스든 전화상담은 완벽할순 없어요... 시스템이.. ㅋ

    • 개구리 2010.08.01 13:56 신고  댓글주소  수정/삭제

      바로 그게 문젭니다. 전부 다는 아니지만 종합적으로 상의해 줄줄 아는 부서와 인력을 배치해야합니다. 울 나라 교통견찰이 대부분의 단속이 딱 한가지만 단속하고 있거나, 실적땜시 일시적으로 몰려나오는 거나 KT행태는 다르지 않습니다. 일부러 그러거나, 어디까지나 고객('고객'자가 안타깝군)에 대한 무시에 불과합니다.

  14. 후후 2010.07.25 22:43 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    그래서 비싸더라도 삼성이나 엘지등 국내사를 선호하는 이유가 서비스 문제입니다. 외산폰들은 서비스..특히 케이티 불안하군요

  15. 갤S 사길잘한듯;; 2010.07.25 23:43 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    개인적으로 넥서스원 2.2 프로요 버전과 갤럭시S 중 고민하다, 갤럭시S도 2.2 프로요 업글 지원해준다니까 갤럭시S 삿는데;; 다행인거 같내요 어찌보면.. 근데 댓글 보니까 넥서스원 불량품이 꽤 많은듯? ㄷㄷㄷ

  16. 흑과백 2010.07.26 01:20 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은곳도 있고 발빠르곳도 분명있겠지만..역시..10번잘해도 1번잘못하면 끝이라는.

  17. 도베르만 2010.07.27 16:29 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저두 넥서스원 불량으로 말많았습니다
    전 그럴때 한가지 방법 씁니다
    젤높은사람보구 전화 하라는겁니다
    상담원 자기가 해결해준다고 하면 욕하구 욕듣기 실으면 대빵바꾸라고 하면
    지금 말고 이따가 전화 해준다고 합니다
    5분안에 하라고 하구 끊어버리면 5분안에 전화해서 모든걸 해결해줍니다
    목소리 크고 욕하면 모든게 해결됩니다

  18. RED 2010.07.29 01:31 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이런말하긴 그렇지만 역시 서비스에서는
    삼성을 따라갈 기업이 없군요...쩝

  19. 도라에몽 2010.07.30 18:00 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    HTC 홈피에 글 올리면 직빵이던데요 저도 KT때문에 짜증 났었는데 마지막에 HTC 홈피에 문의 했더니 HTC본사에서 전화 와서 그 사람이 알아서 다 해주던데요 ㅋ

  20. 에후 케티.. 2010.08.05 23:10 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    11년전 adsl이 한국통신이름하에 나왔을 무렵 가입을 하고 한 4년 써왔는데요.. 그때는 하나로가 없어서 그냥 섰었지만 4년동안 a/s니 뭐니 상담이니 받아 본후 그뒤론 절대 케이티 쓰지 않았죠.....그떄도 계속 빙빙 돌리고 회선 문제를 사용자에게 넘기는 행태때문에 짜증났었는데 7년이 지난 지금에도 아직도 그렇군요..

  21. Favicon of http://star2joo.tistory.com/ BlogIcon star2joo 2010.08.16 19:06 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저 같은 경우는, KT에서 무조건 TG에 문의하라고 하고 홈페이지에서 직접 가까운 센터를 찾으라 하더군요. 교품 두번이나 받으며 KT 서비스 자세에 질려버린 저로써는 KT하면 이가 갈립니다. wifi문제로 1기가 데이터 무료 서비스로 통화해야 할 일이 있는데.. 벌써부터 떨려요.ㅠㅠ 글 잘 보고 갑니당^^